Filialsterben vs. Nespresso Case

Filialsterben vs. Nespresso Case

Viele Filialbanken wie Einzelhändler und lokale Dienstleister sparen unter dem Eindruck an ihrem Standort vor Ort. In dem Maße, wie sie aber die Kosten ihrer Filialen strippen, leiden auch Service, Aufenthaltsqualität und Anmutung. Damit sägen sie auf dem Ast, auf dem sie sitzen. Denn wenn der lokale Anbieter vor dem Internet noch Vorteile hat, dann liegt das nicht im Rationalen, sondern in der emotionalen Bindung.

So bin ich noch Kunde der Commerzbank, mein Hauptkonto liegt aber bei einer Direktbank. Damals, als ich noch bei der Dresdner Bank war, fühlte ich mich gut betreut und ich war in Folge bereit, einige Geschäfte auch dort abzuwickeln. Mit dem Kauf durch die Commerzbank wurde dann alles schon unpersönlich und jedwede Bindung erodierte. In der kleinen Kreisstadt, in  der ich inzwischen wohne, gibt es zwar noch eine Commerzbankfiliale, aber vor mehr als einem Jahr haben sie dort die Bankschalter abgeschafft. Sämtliche Geldgeschäfte muss man nun über Automaten abwickeln – warum sollte ich da nicht ganz zur Direktbank schwenken?

Axel Liebetrau hat mich auf Nespresso als gutes Gegenbeispiel aufmerksam gemacht. Obwohl Nespresso den weitaus größten Teil seiner Umsätze im Internet macht, investieren diese gerade in ihre Stores. Warum? Zugegeben, sie können es sich leisten, mit den Kapseln verteuert sich Kaffee rund um das zehnfache. Aber dieser Marketingtrick funktioniert eben nur, wenn die schöne Illusion von Luxus und Erlesenheit aufrecht erhalten wird. Das geht nur, wenn der Kunde doch immer wieder in Kontakt mit Nespresso kommt und in seinen höchsten Erwartungen bestätigt wird.

Nun ist dieses Erfolgsmodell nicht 1:1 auf andere Produkte oder Branchen übertragbar. Aber bleiben wir bei den Banken. Hier hat der gemeine Kunde doch den – durch einige Studien immer wieder bestätigten – Verdacht, dass seine Zufallsauswahl von Aktien und Investmentfonds zumindest keine schlechteren Ergebnisse erzielt als die vom Bankberater empfohlenen Produkte. Dies nimmt kaum Wunder, denn der Begriff „Berater“ war und ist oftmals nur ein Euphemismus, denn verkauft wurde und wird allzu oft, was die höchste Provision bringt oder die Vertriebsleitung als Wochensoll vorgegeben hat. Wenn diese Mentalität sich wandelt und echte Qualität geboten wird, dann sind wir Kunden auch wieder bereit, einen angemessenen Preis zu zahlen.

Solange wir aber das Gefühl haben, dass das Teure nicht besser, sondern nur eben teurer ist, behalten wir unsere Discountmentalität. Dies zu beklagen ist nicht nur müßig, sondern auch selbstvergessen. Wie heißt es im Zauberlehrling: „Die ich rief, die Geister, werd ich nun nicht mehr los.“

Leif Erik Wollenweber ist Wirtschaftsphilosoph mit einem Faible für die Vernetzung der Themen Strategie, Politik, Leadership und Change. Als Sozial- und Politikwissenschaftler unterrichtet er Fächer der Business Administration an der FOM Hochschule für Oekonomie und Management und der Hogeschool Venlo. Als unorthodoxer Ratgeber findet Leif Erik Wollenweber effektive Lösungen für Strategie- und Managementprobleme. Von seinen Kunden besonders gefragt ist seine Fähigkeit zur Vermittlung von strategischem und unternehmerischem Denken. Seine Kompetenz basiert auf seiner mehrjährigen Führungserfahrung, vielfältigen Branchenkenntnissen, seinem interdisziplinären Fachwissen als Managementforscher und seiner seit 2009 erfolgreichen Tätigkeit als Unternehmensberater und Business Trainer.

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